¿Quién es el Defensor del consumidor financiero?
- El defensor del consumidor financiero es la persona que se encarga de velar por la protección de los consumidores financieros. Sus decisiones y actividad son desarrolladas de forma autónoma independiente.
- El Dr. José Guillermo Peña González como principal, y el Dr. Andrés Augusto Garavito Colmenares como suplente, son los encargados de resolver las quejas que los consumidores presenten.
- El defensor y el suplente del consumidor Davivienda se encuentran inscritos en el registro de defensores del consumidor financiero y fueron asignados por la Asamblea General de Accionistas de Davivienda.
¿Qué funciones desempeña el Defensor del Consumidor Financiero?
- Atender de manera oportuna y efectiva a los consumidores financieros.
- Conocer y resolver en forma objetiva y gratuita las quejas formuladas por los consumidores financieros.
- Actuar como conciliador entre los consumidores financieros y la respectiva entidad vigilada.
- Ser vocero de los consumidores financieros ante la respectiva entidad vigilada.
- Efectuar recomendaciones a la entidad vigilada en materias enmarcadas en el ámbito de su actividad.
- Proponer a las autoridades competentes las modificaciones normativas que resulten convenientes, para la mejor protección de los derechos de los consumidores financieros.
- Las demás que asigne el gobierno nacional y que tengan como propósito el adecuado desarrollo del SAC.
¿Cómo se pueden comunicar los consumidores financieros de la RappiCard con el Defensor del Consumidor Financiero?
- Dirección: Av. 19 No. 114 – 09, Of. 502. Bogotá D.C., Colombia.
- Horario de atención presencial: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
- Teléfono: 601 2131370 | 601 2131322 en Bogotá.
- Celular: +57 3219240479 – 3232322911 – 3232322934.
- Horario de atención telefónica: Lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:00 p.m.
- Correo físico: Av. 19 No. 114 – 09, Of. 502. Bogotá D.C., Colombia.
- Correo electrónico: defensordelcliente@davivienda.com
Asuntos exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero
Dando cumplimiento a la Ley 1328 de 2009, se encuentran exceptuados del conocimiento del Defensor del Consumidor Financiero:
- Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas a las entidades.
- Los concernientes al vínculo laboral entre las entidades y sus empleados o respecto de sus contratistas.
- Aquellos que se deriven de la condición de accionistas de las entidades.
- Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los tramites del reconocimiento de éstas.
- Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías.
- Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto.
- Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor.
- Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor.
- Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación.
- Las demás que defina el Gobierno Nacional.
¿Cuál es el procedimiento para presentar una queja ante el Defensor del Consumidor Financiero?
El Consumidor Financiero tiene el derecho a presentar de manera respetuosa y en forma escrita sus quejas o reclamos ante el Defensor del Consumidor Financiero, para lo cual debe remitir una comunicación escrita indicando:
- Nombre completo.
- Documento de identidad.
- Producto
- Dirección de correspondencia física o correo electrónico.
- Teléfono de contacto.
- Descripción de los hechos y los derechos que consideró vulnerados.
- Puede presentar su comunicación en la página web de la Defensoría http://www.pgabogados.com/ Opción: Defensoría del consumidor financiero, o a través de correo electrónico a defensordelcliente@davivienda.com o a través del siguiente formulario https://www.defensoriapgabogadosasociados.com/.
- El Consumidor financiero podrá formular sus quejas dirigidas al Defensor Financiero en cualquiera de nuestras sucursales, oficinas de servicio y corresponsales bancarios.
¿Qué asuntos le corresponde al defensor conocer?
¿Cuál es el procedimiento para solicitar conciliación ante el Defensor del Consumidor Financiero ?
El consumidor financiero tiene derecho a solicitar al Defensor del Consumidor que actúe como conciliador para la efectiva protección de sus derechos, ya sea dentro del trámite de conocimiento ordinario de una queja o por fuera de este. En caso de que la solicitud se presente durante el trámite de una queja, ésta se suspenderá de acuerdo con el numeral 11 del artículo 2.34.2.1.5 del Decreto 2555 de 2010. La solicitud de conciliación deberá ser presentada al correo defensordavivienda@pgabogados.com y para la preparación de las partes y el correcto desarrollo de la audiencia, la solicitud deberá incluir los hechos que la motivan y las pretensiones. Para efectos de identificación, en caso que el Convocante sea persona natural, deberá adjuntar copia de su cédula de ciudadanía; si es persona jurídica, deberá acreditar la calidad de representante legal por medio del certificado de existencia y representación legal o la calidad de apoderado a través de un poder otorgado en debida forma y allegar sus documentos de identificación. El trámite de conciliación ante el Defensor es totalmente gratuito.
¿Cuáles asuntos no son sujetos de conciliación?:
Asuntos de naturaleza contencioso administrativas y laborales. Los que no correspondan o no estén directamente relacionados con el giro ordinario de las operaciones autorizadas del Banco. Los concernientes al vínculo laboral entre el Banco y sus empleados o respecto de sus contratistas. Aquellos que se deriven de la condición de accionista del Banco. Los relativos al reconocimiento de las prestaciones y de las pensiones de invalidez, de vejez y de sobrevivientes, salvo en los aspectos relacionados con la calidad del servicio y en los trámites del reconocimiento de estas. Los que se refieren a cuestiones que se encuentren en trámite judicial o arbitral o hayan sido resueltas en estas vías. Aquellos que correspondan a la decisión sobre la prestación de un servicio o producto. Los que se refieran a hechos sucedidos con tres (3) años o más de anterioridad a la fecha de presentación de la solicitud ante el Defensor. Los que tengan por objeto los mismos hechos y afecten a las mismas partes, cuando hayan sido objeto de decisión previa por parte del Defensor. Aquellos cuya cuantía, sumados todos los conceptos, supere los cien (100) salarios mínimos legales mensuales vigentes al momento de su presentación. Las demás que defina el Gobierno Nacional.
¿Cuáles son los efectos de la conciliación?
En caso de que las partes suscriban un acta de acuerdo, ésta prestará mérito ejecutivo, es decir que en caso de incumplimiento, la parte que cumplió podrá hacer exigible lo pactado ante un Juez de la República Adicionalmente, lo acordado en ella hará tránsito a cosa juzgada, lo que implica que el acta equivale a una sentencia judicial.
¿Cuáles son los pronunciamientos, alcance y efectos de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero?
En cuanto a quejas, si hacen referencia a un posible incumplimiento por parte de Davivienda, de las normas o procedimientos.
- Como vocero de los consumidores, para presentar recomendaciones y propuestas relacionadas con los servicios y atención a los consumidores financieros para mejorar y facilitar las relaciones y la correcta prestación de servicios.
- Como conciliador, para lo cual el consumidor financiero o la entidad vigilada podrán poner el asunto en conocimiento del respectivo defensor del consumidor financiero, indicando de manera explícita su deseo de que el caso sea atendido en desarrollo de la función de conciliación.
¿Cuáles son los pronunciamientos, alcance y efectos de la decisión del Defensor del Consumidor Financiero?
- Dentro de las definiciones establecidas por Davivienda, se establece que las decisiones y pronunciamientos del Defensor del Consumidor Financiero NO SON VINCULANTES.
- Conozca el flujograma del proceso (emitido por la Superintendencia Financiera de Colombia).
- Adicional a la sección:
- Para más información consulte: Reglamento Defensor del Consumidor Financiero.
Nota: La Superfinanciera dentro de sus funciones de vigilancia en materia de protección al consumidor financiero se encuentra facultada para imponer sanciones a las entidades que vigila, (entre ellas las obligaciones a cargo del defensor del consumidor financiero) por incumplimientos en dicha materia.
- La Ley 1328 de 2009 que estableció el Régimen de Protección al Consumidor Financiero, incluye dentro del concepto de consumidor financiero, toda persona que lo sea en el sistema financiero, asegurador, previsional y del mercado de valores. Dicha norma contiene las siguientes definiciones en el Artículo 2 Capítulo 1 del Título 1 de la Ley 1328 de 2009.
- Cliente: Es la persona natural o jurídica con quien las entidades vigiladas establecen relaciones de origen legal o contractual, para el suministro de productos o servicios, en desarrollo de su objeto social.
- Usuario: Es la persona natural o jurídica quien, sin ser cliente, utiliza los servicios de una entidad vigilada.
- Cliente potencial: Es la persona natural o jurídica que se encuentra en la fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, respecto de los productos o servicios ofrecidos por esta.
- Consumidor financiero: Es todo cliente, usuario o cliente potencial de las entidades vigiladas. Derechos y obligaciones de los consumidores financieros.
- Ley 1328 de 2009.
- Circular 048.
¿Cuáles son los deberes de los consumidores financieros?
a) Suministrar información cierta, suficiente y oportuna a las entidades vigiladas y a las autoridades competentes en los eventos en que estas lo soliciten para el debido cumplimiento de tus deberes. También tienes que actualizar tus datos con frecuencia.
b) Verificar si la entidad con la cual desea utilizar los servicios se encuentra autorizada y vigilada por la Superintendencia Financiera de Colombia.
c) Informar a la Superintendencia Financiera de Colombia y a las demás autoridades competentes sobre las entidades que suministran productos o servicios financieros sin estar legalmente autorizadas.
d) Informarse sobre los productos o servicios que piensa adquirir, indagando sobre las condiciones generales de la operación.
e)Tener en cuenta las instrucciones y recomendaciones que imparte la entidad vigilada sobre el manejo de productos o servicios financieros.
f) Revisar los términos y condiciones del respectivo contrato y sus anexos, y conservar las copias que te suministren.
g)Informarse sobre los medios que dispone la entidad para presentar peticiones, solicitudes, quejas o reclamos.
¿Cuáles son los derechos del Consumidor Financiero?
a) Los consumidores financieros tienen el derecho de recibir de parte de las entidades vigiladas productos y servicios con estándares de seguridad y calidad, de acuerdo con las condiciones ofrecidas y las obligaciones asumidas por las entidades vigiladas.
b) Tener a su disposición, en los términos establecidos en la presente ley y en las demás disposiciones de carácter especial, publicidad e información transparente, clara, veraz, oportuna y verificable, sobre las características propias de los productos o servicios ofrecidos y/o suministrados. En particular, la información suministrada por la respectiva entidad deberá ser de tal que permita y facilite su comparación y comprensión frente a los diferentes productos y servicios ofrecidos en el mercado.
c) Exigir la debida diligencia en la prestación del servicio por parte de las entidades vigiladas.
d) Recibir una adecuada educación respecto de las diferentes formas de instrumentar los productos y servicios ofrecidos, sus derechos y obligaciones, así como los costos que se generan sobre los mismos, los mercados y tipo de actividad que desarrollan las entidades vigiladas así como sobre los diversos mecanismos de protección establecidos para la defensa de sus derechos.
e) Presentar de manera respetuosa consultas, peticiones, solicitudes, quejas o reclamos ante la entidad vigilada, el defensor del Consumidor Financiero, la Superintendencia Financiera de Colombia y los organismos de autorregulación.
f) Los demás derechos que se establezcan en esta ley o en otras disposiciones, y los contemplados en las instrucciones que imparta la Superintendencia Financiera de Colombia.
*Los derechos expresados anteriormente, son declarados en la Ley 1328 del 2009 Régimen de Protección al Consumidor Financiero. Para más información haz clic aquí.
Los principios que orientan las relaciones entre los consumidores financieros y Banco Davivienda S.A. son los siguientes:
Debida diligencia
- Se debe emplear la debida diligencia en el ofrecimiento de los productos o en la prestación de los servicios a los consumidores, a fin de que éstos reciban la información y/o la atención debida y respetuosa en desarrollo de las relaciones que se establezcan con Banco Davivienda S.A., y en general, en el desenvolvimiento normal de sus operaciones. En tal sentido, las relaciones entre Banco Davivienda S.A. y los consumidores financieros deberán desarrollarse de forma que se propenda por la satisfacción de las necesidades del consumidor financiero, de acuerdo con la oferta, compromiso y obligaciones acordadas.
Libertad de elección
- Banco Davivienda S.A. y los consumidores financieros podrán escoger libremente a sus respectivas contrapartes en la celebración de los contratos mediante los cuales se instrumente el suministro de productos o la prestación de servicios que la primera ofrezca. La negativa en la prestación de servicios o en el ofrecimiento de productos deberá fundamentarse en causas objetivas y no podrá establecerse tratamiento diferente injustificado a los consumidores financieros.
- Transparencia de información cierta, suficiente y oportuna
- Banco Davivienda S.A. deberá suministrar a los consumidores financieros información cierta, suficiente, clara y oportuna, que permita, especialmente, que los consumidores financieros conozcan adecuadamente sus derechos, obligaciones y los costos en las relaciones que se establecen con este.
Responsabilidad en el trámite de quejas
- Banco Davivienda S.A. deberá atender eficiente y debidamente en los plazos y condiciones previstos en la regulación vigente las quejas o reclamos interpuestos por los consumidores financieros y, tras la identificación de las causas generadoras de las mismas, diseñar e implementar las acciones de mejoras necesarias, oportunas y continuas.
Manejo adecuado de los conflictos de interés
- Banco Davivienda S.A. deberá administrar los conflictos que surjan en desarrollo de su actividad entre sus propios intereses y los de los consumidores financieros, así como los conflictos que surjan entre los intereses de dos o más consumidores financieros, de una manera transparente e imparcial, velando porque siempre prevalezca el interés de los consumidores financieros, sin perjuicio de otras disposiciones aplicables al respecto.
Educación para el consumidor financiero
- .Banco Davivienda S.A. procurará una adecuada educación a los consumidores financieros respecto de los productos y servicios financieros que ofrece, de la naturaleza de los mercados en los que actúan, de las instituciones autorizadas para prestarlos, así como de los diferentes mecanismos establecidos para la defensa de sus derechos.
Superintendencia financiera:
Puedes comunicarte directamente a la Superintendencia Financiera de Colombia por alguno de los siguientes medios:
Te contamos que como cliente, usuario o un usuario potencial de nuestro producto o de cualquier otro, te conviertes en consumidor financiero. Esto se debe a que somos una entidad vigilada y regulada por la Superintendencia de Industria y Comercio.
¿Quienes son Consumidores Financieros?
Cliente Potencial: ¿Quieres saber si eres un cliente potencial de un producto? Te contamos que dicha condición se adquiere cuando eres una persona natural o jurídica y te encuentras en fase previa de tratativas preliminares con la entidad vigilada, esto respecto a los productos ofrecidos por dicha entidad. Esto quiere decir que aunque todavía no generes ingresos para la empresa, se proyecta que lo harás en un futuro.
Usuario: Te contamos que para ser usuario de una entidad vigilada no tienes que ser necesariamente un cliente activo de la misma. Solo basta con ser una persona natural o jurídica que utilice alguno de nuestros servicios o de cualquier otra entidad con las mismas características para adquirir dicha potestad.
Cliente: Te contamos que adquieres la calidad de cliente de nuestra entidad o de cualquier otra que se encuentre vigilada, si y solo si eres una persona natural o jurídica con la cual se tienen relaciones de origen legal o contractual con respecto a los productos y servicios ofrecidos en desarrollo del objeto social.
