1. Gestión de cobro

La gestión de cobranza es el proceso que se lleva a cabo cuando un cliente se encuentra en dificultades para cumplir con el pago de su tarjeta de crédito en el valor y plazo acordado. 

Banco Davivienda S.A y las entidades autorizadas en conjunto disponen de diferentes mecanismos de cobranza que se encuentran alineados a las políticas y regulaciones vigentes, teniendo como objetivo brindarle al usuario toda la información necesaria para el cumplimiento de los compromisos asumidos basándonos en los siguientes valores:     

• Respeto y empatía a la hora de interactuar con cada uno de nuestros usuarios 
• Manejo seguro de datos, seguimos los más altos estándares de seguridad de la información, asegurándonos que los datos de nuestros usuarios se encuentran protegidos.
• Transparencia y Educación Financiera, buscamos constantemente entregar la mejor experiencia al cliente apoyándolo en el entendimiento de sus finanzas personales y brindándole soluciones claras que satisfagan sus necesidades y se encuentren a la altura de sus expectativas.

2. ¿Cómo puedo pagar mi RappiCard?

Para pagar tu RappiCard, puedes utilizar estos tres medios digitales que tenemos disponibles actualmente. 

• Pagar con tu dinero disponible en la RappiCuenta.
• Pagar por PSE (pagos en línea), sin ningún costo. 
• Pagar con cualquier tarjeta débito que tenga código de seguridad (CVV) que tengas inscrita y verificada en tu aplicación, tiene un costo de comisión del 2.4%.
• Pago externo: Te  habilitaremos una opción de pago por fuera de la aplicación en caso de que tengas inconvenientes con el acceso o lo hayas perdido. Esta opción se habilitará de manera provisional y no debes utilizarla como un método de pago recurrente, sólo debe utilizarse cuando sea ofrecida por los agentes externos o por los Personal Bankers, quienes te guiarán sobre cómo realizar el pago y qué documentación debes presentar para que este pago sea efectivo. 

IMPORTANTE: Si realizas un pago externo sin que haya sido ofrecido por un agente externo o por un Personal Banker, no será tenido en cuenta, ya que no podemos rastrearlo.

3. ¿Qué sucede si no pago?

En caso de incumplimiento con el pago de la tarjeta de crédito ten en cuenta lo siguiente:

• A partir del día 1 después de la fecha límite de pago se cobrarán intereses sobre el capital que se encuentra en mora, según la tasa de interés vigente en cada mes.
• A partir del día 1 después de la fecha límite de pago serán bloqueadas tanto la tarjeta física como la tarjeta virtual y no podrán ser usadas nuevamente hasta que se haga el pago correspondiente. 
• Una vez realizado el pago, el tiempo de desbloqueo para volver a utilizar la tarjeta de crédito es de hasta 24 horas (si se hace el pago de la totalidad del monto en mora, para acuerdos de pago los tiempos de desbloqueo estan entre los 5 y los 7 días hábiles después del pago de activación). 
• A los 30 días de estar en mora, se hará el reporte negativo a las Centrales de Riesgo, informándote sobre este reporte de manera previa en tu extracto y por medio de mensajes de texto y correos electrónicos.
• Después de cumplir 90 o más días en mora, a parte de tener el reporte negativo en centrales, tu cartera estará en riesgo de castigarse.

4. ¿Por quién está conformado nuestro equipo de cobranza?

La gestión de cobro en todos los momentos de la mora será llevada a cabo principalmente por la casa de cobro asignada a cada usuario. Banco Davivienda S.A se asegurará de velar por el cumplimiento de los acuerdos de pago pactados y de hacer el debido seguimiento para que todas las gestiones realizadas por entidades externas o por el equipo de Personal Bankers, sea llevada a cabo con la mejor calidad y salvaguardando los intereses y la salud financiera de los consumidores financieros.

Están autorizados para llevar a cabo gestiones de cobro y para negociar los acuerdos de pago descritos en la política de gestión prejudicial: : 

Personal Bankers:  Siempre estarán atentos a informarte el estado de pago de tu tarjeta e ingreso reciente en mora. En caso que la mora avance te contactará para brindarte en un primer momento la mejor alternativa de pago y adicionalmente tendrá la facultad de remitirte con alguna de nuestras casas de cobro.

Agentes externos:  Contamos con aliados externos con personal capacitado para la gestión de cobro, que te brindarán soluciones y facilidades alineadas a tus necesidades, teniendo en cuenta las políticas de cobranza de Banco Davivienda S.A.

Ten en cuenta esta información en caso que se contacten contigo nuestras agencias autorizadas:

Mora Temprana (mora entre 1 día y 59 días de atraso) 

• RECSA

Linea de Whatsapp https://wa.me/5491140909141

Número de teléfono: 6017702648

Pagina web: https://recsa.com/ 

Horario de atención: Lunes a viernes de 8:00 am  a 7:00 pm y Sábados de 8:00 am a 12:00 pm

• TRANQUI FINANZAS

Linea de Whatsapp  https://trq.fi/r39 

Número de teléfono: 6013289171

Página web: https://tranquifinanzas.com/  

Página web de negociación de acuerdos: trq.fi/fgD

Horario de atención: Lunes a viernes de 8:00 am a 6: 00 pm.  Sábados de 9:00 am  a 1:00 pm.

• PROSSEM

Linea de Whatsapp: https://bit.ly/49iD9XS

Número de teléfono:  6017946071

Página web: www.prossem.com.co 

Horario de atención: Lunes a viernes de 7:30 am a 17:30 pm y sábados de de 8:00 am a 11:00 pm

Mora avanzada (más de 60 días de atraso) 

•  Grunalco/ GD Cobros

Linea de WhatsApp 3223067064 – https://wa.link/1low09

Número de teléfono fijo:  (601) 5088042

Número de teléfono celular: 3330334250

Horario de atención: Lunes a viernes de 7 :00 am  a 7:00 pm y Sábados de 8:00 am a 12:00 pm

• Prossem

Linea de Whtsapp: https://bit.ly/3I7dqFS

Número de teléfono: 6017946073

Página web: www.prossem.com.co 

Horario de atención: Lunes a viernes de 7:30 am a 17:30 pm y sábados de 8:00 am a 11:00 pm.

• RECSA

Linea de Whatsapp https://wa.me/5491140909141

Número de teléfono: 6017702648

Pagina web: https://recsa.com/ 

Horario de atención: Lunes a viernes de 8:00 am  a 7:00 pm y Sábados de 8:00 am a 12:00 pm

• TRANQUIFINANZAS

Linea de Whatsapp  https://trq.fi/r39 

Número de teléfono: 6013289171

Página web: https://tranquifinanzas.com/  

Página web de negociación de acuerdos: trq.fi/fgD

Horario de atención: Lunes a viernes de 8:00 am a 6: 00 pm.  Sábados de 9:00 am  a 1:00 pm.

Cartera Castigada 

•  Grunalco/ GD Cobros

Linea de WhatsApp 3223067064 – https://wa.link/1low09

Número nea de teléfono fijo:  (601) 5088042

Número de teléfono celular: 3330334250

Horario de atención: Lunes a viernes de 7 :00 am  a 7:00 pm y Sábados de 8:00 am a 12:00 pm

• Prossem

Linea de Whtsapp: https://bit.ly/3OO4hWB

Número de teléfono:  6017946071

Página web: www.prossem.com.co 

Horario de atención: Lunes a viernes de 7:30 am a 17:30 pm y sábados de de 8:00 am a 11:00 pm

• TRANQUIFINANZAS

Linea de Whatsapp https://trq.fi/r39 

Número de teléfono:  6013289171

Página web: https://tranquifinanzas.com/ 

Página web de negociación de acuerdos: trq.fi/WPL

Abogados externos:  Contamos con personal capacitado para la gestión de cobro ante las autoridades judiciales que estarán dispuestos a llegar a acuerdos conciliatorios que beneficien a ambas partes.

5. ¿Cómo nos comunicaremos contigo?

La gestión de cobranzas la realizaremos a través de los siguientes canales: 

1. Canales a través de los cuales te enviaremos notificaciones sobre el estado de tu deuda 

• Correo electrónico
• SMS
• Whatsapp
• Push notifications de mensajes dentro de nuestra aplicación
• Llamadas automáticas (IVR)

2. Canales a través de los cuales tu Personal Banker te contactará o tu podrás contactarlo(a):

• Whatsapp 
• Chat in-App
• Correo electrónico

3. Canales a través de los cuales los agentes externos de la casa de cobranza te contactarán:

• Llamada telefónica
• Whatsapp
• SMS
• Correo electrónico

Estos canales son utilizados con el único objetivo de ponernos en contacto contigo, brindarte toda la información necesaria sobre el estado de tu deuda, tu situación ante centrales de riesgo  y brindar la mejor solución que se adecue a tus necesidades.

En caso de contactarte a través de llamada telefónica por medio de nuestros agentes externos, te contactaremos en los siguientes horarios: 

Lunes a Viernes de 8:00 a.m a 7:00 p.m.
Sábado de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.

6. ¿Cuáles son las etapas de nuestra gestión de cobranza?

Gestión Preventiva:
Es la gestión que se realiza desde la fecha en que generamos tu extracto y hasta la fecha límite de pago, en caso que no hayas efectuado el pago de manera oportuna.

Durante este periodo enviaremos notificaciones para recordarte realizar el pago de forma oportuna. Además recibirás apoyo por parte de tu Personal Banker, quien responderá todas las dudas, explicándote lo importante que es mantener tu crédito al día.

Cobranza Prejudicial: 

Se realiza la gestión prejudicial cuando no has realizado el pago de tu tarjeta desde el primer  día después de la fecha límite de pago (desde el primer día de mora). Nos pondremos en contacto para asesorarte en la mejor solución para que te pongas al día en tu crédito.

Durante este periodo enviaremos notificaciones para recordarte realizar el pago de tu crédito. Adicionalmente, recibirás llamadas de nuestros agentes externos de la casa de cobro para ofrecerte alternativas que se ajusten a tus necesidades. A partir de este contacto llegaremos a un compromiso de pago para normalizar tu situación y prevenir reportes negativos a centrales de riesgo.

Las casas de cobro gestionan los diferentes acuerdos de pago con los clientes en estado de mora, contactandolos principalmente por vía telefónica y por canales alternos como Whatsapp y correo electrónico.

Cobranza Judicial: 

Pasarán a gestión judicial usuarios con más de noventa días de atraso que tengan un monto representativo como deuda en mora.

La gestión de cobranza judicial es el proceso mediante el cual Banco Davivienda S.A acude ante los organismos judiciales para recuperar los créditos en mora. Este proceso se realiza a través de abogados externos.

7. ¿Cuáles son nuestras facilidades para ayudarte con tu deuda?

Te ofrecemos facilidades de pago para que puedas ponerte al día con tu crédito. Estas facilidades dependen de la etapa de mora en la que te encuentres.

Las casas de cobro gestionan los diferentes acuerdos de pago en estado de mora, contactando principalmente por vía telefónica y por canales alternos como Whatsapp y correo electrónico. 

Están autorizados y capacitados para llevar a cabo gestiones de cobro y para negociar los acuerdos de pago descritos en esta sección: : 

• Agentes externos: Casas de cobro (mora temprana, mora avanzada y cartera castigada).
• Personal Bankers (Gestión preventiva y mora temprana), quienes también tienen la facultad de remitirte con las casas de cobro.

•  Promesas de pago simples y dobles: 

Saldar la totalidad del monto adeudado en uno o dos movimientos antes del próximo corte. 

• Acuerdos de pago por cuotificación del pago mínimo: 

      Consiste en fraccionar el pago mínimo o la deuda total antes de cumplir 30 días de atraso. La cuotificación del pago mínimo podrá efectuarse a solicitud del deudor o por iniciativa de la entidad previo acuerdo con el deudor y su aplicabilidad depende de los siguientes criterios: 

• Debes tener una antigüedad con la RappiCard mayor o igual a 3 meses.
• Podrás cuotificar tanto el saldo del Pago Mínimo como el Saldo Total.
• Debes tener menos de 30 días de mora al momento de la solicitud.
• En los últimos 6 meses no debes haber superado los 30 días de mora.
• No debes tener un modificado o reestructurado vigente.
• Tiene que haber transcurrido como mínimo 3 meses entre la rehabilitación del último modificado/reestructurado.
• Podrás realizar solo una cuotificación cada 4 meses.
• Deberás hacer un pago de activación que incluya como mínimo el saldo de intereses y comisiones facturados en el último cierre.

•  Acuerdos de pago de modificación de la deuda:

Consiste en fraccionar la deuda total de la tarjeta cuando se tiene entre 30 y 59 días de atraso. La modificación podrá efectuarse a solicitud del deudor o por iniciativa de la entidad previo acuerdo con el deudor y su aplicabilidad depende de los siguientes criterios: 

• El estado de mora debe ser igual o mayor a 30 días y menor 60 días de mora al momento de la solicitud.
• No haber alcanzado durante los últimos seis meses una mora mayor a 60 días.
• Deberás realizar un pago inicial de los intereses adeudados a la fecha y las comisiones que apliquen para realizar la modificación.
• Podrá acceder a un segundo modificado si posee una mora menor a 30 días al momento de la solicitud para acceder al modificado.
• No tener un reestructurado vigente.
• Podrás modificar la deuda total de tu RappiCard 3 veces al año, con una diferencia de 4 meses entre una y otra modificación, siempre y cuando se cumplan los criterios anteriormente descritos.

IMPORTANTE: Al activar un plan de pagos de modificación, se hará una marcación a centrales de riesgo (esto informa que la persona ya no está en mora, encontrándose en proceso de regularización de su deuda)  y se mantendrá bloqueada la RappiCard para efectuar transacciones, una vez que el cliente haya pagado  3 cuotas consecutivas del plan sin haber ingresado en mora, se procederá al análisis para evaluar el posible  desbloqueo y se disminuirá su cupo a un 80% del saldo tomado o a $1M, lo que sea mayor. La disminución debe ser progresiva según se vaya liberando cupo disponible para no sobregirar al cliente.

Si el plan del modificado es mayor o igual 12 cuotas, se monitorea al deudor hasta que efectúe pagos efectivos por un periodo de 12 meses, para poder eliminar la condición de modificado ante centrales de riesgo. Estos pagos deben realizarse en tiempo y forma sin generar mora mayor a 30 días.

Una vez el cliente haya realizado pagos regulares y efectivos a capital e intereses por los períodos ininterrumpidos mencionados anteriormente se suspende este monitoreo.

Si, en cualquier momento, incumples el plan de pagos, volviendo a estar en mora de más de 30 días, tu deuda será considerada como una cartera reestructurada con los correspondientes efectos que esto tiene, según se describe en la siguiente sección.

• Acuerdos de pago de reestructuración de la deuda:

      Consiste en fraccionar la deuda de la tarjeta cuando se tiene más de 60 días de atraso y la cartera no está en estado de castigo. La reestructuración podrá efectuarse a solicitud del deudor o por iniciativa de la entidad previo acuerdo con el deudor y su aplicabilidad depende de los siguientes criterios: 

• El reestructurado se realizará por el total del saldo utilizado al momento de la solicitud.
• Si no tienes un modificado ni un reestructurado vigente en tu cuenta, debes tener una mora mayor o igual a 60 días al momento de la solicitud para acceder al reestructurado.
• Si tienes un modificado vigente, podrás acceder a un reestructurado siempre y cuando  tengas una mora mayor a 30 días.
• Si tienes una reestructuración vigente, independientemente de los días de mora al momento de la solicitud podrás reestructurar nuevamente tu deuda.
• Deberás realizar un pago inicial de los intereses adeudados a la fecha y las comisiones que apliquen para realizar la reestructuración.
• Solo podrás hacerlo 3 veces al año con una diferencia de 4 meses entre una y otra reestructuración.

IMPORTANTE: Una vez se haya efectuado la reestructuración de tu deuda: 

1) El cliente que acceda a un reestructurado continuará con la RappiCard bloqueada. Una vez que el cliente haya pagado 6 cuotas consecutivas del plan sin haber ingresado en mora, se procederá a un análisis para evaluar su desbloqueo y se disminuirá su cupo a un 50% del saldo tomado o a $1M, lo que sea mayor.

2) El crédito reestructurado será reportado a centrales de riesgos mediante una marcación. Este reporte negativo (por el incumplimiento de más de 60 días) y la marcación (que indica que te estás poniendo al día mediante una reestructuración de la deuda) podría impactar la posibilidad que te otorguen otros créditos

3) Si el plan es mayor o igual 24 cuotas:
Se debe monitorear al deudor hasta que efectúe pagos efectivos por un periodo de 24 meses, para poder eliminar la condición de reestructurado. Estos pagos deben realizarse en tiempo y forma sin generar mora mayor a 30 días. 

4) Si el plan es menor a  24 cuotas:
Se debe monitorear al deudor hasta que efectúe todos los pagos efectivos hasta finalizar el plan acordado, para poder eliminar la condición de modificado. Estos pagos deben realizarse en tiempo y forma sin generar mora mayor a 30 días. 

• Acuerdos de pago de condonación: 

Consiste en acceder a un descuento sobre la deuda para clientes con más de 60 días de atraso o con cartera castigada y su aplicabilidad depende de los siguientes criterios: 

• Tienes más de 60 días de atraso en el crédito de tu RappiCard.
• Tienes una cartera castigada.
• No tienes un plan de modificación aplicado a tu cuenta.
• No tienes un plan de reestructuración aplicado a tu cuenta. 
• Debes realizar un pago de activación que corresponde al excedente del porcentaje que se te descontará. Ejemplo: si tienes una condonación del 20% de tu deuda en mora, deberás hacer el pago del 80% de la deuda primero.

IMPORTANTE: Las casas de cobro gestionan y negocian este acuerdo de pago. Durante esta gestión informarán las características de este descuento, que solo se aplicará una vez que el cliente cumpla con el pago indicado. 

1. Las condonaciones en carteras de más de 60 días de mora que NO están castigadas pueden aplicarse sobre los intereses adeudados o sobre el total de la deuda en mora, pero nunca sobre la deuda no vencida.
2. Las condonaciones para las carteras castigadas se aplicarán sobre el total de la deuda, una vez aplicada la condonación la deuda quedará en cero y se procederá a cancelar el contrato. En ningún caso se reactivará el contrato castigado.